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第四十章（第2页）

“随便她是哪家女儿！”

话仍狠，但已顺势避一边去坐下，也立刻消了火气，闲扯几句后走人，再不想做救美的英雄。

现场的人都散去，可是未久，行里的轿车开过来，急匆匆下来分管柜面服务的于行长与监察室叶监察。

两个人到营业室就进入工作状态，于行长问，叶监察拿个本本记，韩红星原原本本汇报刚才的情况。

“你骂客户荒唐了？”

了解完情况，于行长开始发问。

“有录音为证，她是断章取义理解。”

韩红星忙叙述当时整句话的内容。

“我们不要听录音，只问你说没说‘荒唐’这个词。”

于行长不容分辩。

“还有理！

客户怎不投诉别人？”

见韩红星哑语，叶监察想在于行长面前表现出更高的理论水平和逻辑思维能力。

“按你的理论，警察就不需要破案了，谁被偷了东西只管问‘怎不偷别人！

’”

韩红星听得气往上涌，凭着性子反驳叶监察，让他坐那一时语塞，让原本紧张的小李在旁边听得发笑。

见当事人不肯认错，于行长表态将还原事情真相，做出相应的严肃处理。

没想到事情闹大，韩红星忙将具体情况向不在班的孟主任汇报。

孟主任是正营级转业干部，五十年代的人过了年龄已不被培养，但找到关系仍随时有当行长的机会，因此工作很严谨。

他听到班上出事当然要维护声誉，仔细看了录像听了录音后认为韩红星将事情处理得没有问题，可恰恰此时三个行长已碰过头，认为不管怎么说，银行里人对客户用“荒唐”

这个词肯定错，就必须罚款并向客户登门道歉。

韩红星有主任撑腰，也的确认为自己做得没有问题，加上刚被调整了岗位心中不快，放言为这件事就是被开除也绝不会向那个现在看来是真的荒唐的客户去登门道歉。

孟主任也据理力争，他认为不拿钱出来就想办存款业务，根本就属于无理取闹，如果对待无理取闹的人也必须讲究服务态度，那下次抢劫银行的人来，也该讲究服务态度了？

正相持不下，周行长出面打圆场，他认识这个投诉的女人，是以前老街里住的邻居，知道她常生出事来在邻里间闹，就是个不讲理的刁蛮女人。

怕她再去上级行投诉，行里对这件事的处理决定是不追究内部人员责任，由于行长与叶监察带着贰佰元现金与礼品登门道歉。

于行长擅搞政工，当办公室主任时文章就洋洋洒洒、声情并茂，升了行长后主抓柜面服务，更让他有了作为的舞台。

他到酒店吃饭时发现迎宾小姐在门口见到客人时鞠躬行礼，口呼“欢迎光临”

，受到启发便规定柜面员工见到客户先做迎宾小姐同样的动作，然后再办理业务。

不过隔着柜台鞠躬由于见不到手的配合动作看起来点头哈腰不优雅，便改成抬手示意同时高呼“你好D行”

；他到超市去购物发现销售员都站在货架边不准往下坐，为了提高柜面的服务质量，规定上班时必须站立，因此营业室里不配椅子，柜面上人只能站着上班，再苦再累也只能咬牙坚持。

班上人议论时也幸运：他于行长肯定也在电影里看见过RB人跪着对话，怎就没生出灵感来让柜面上人跪着服务呢？经讨论有员工得出了不一定正确的判断：

不是他于行长没有灵感，更不是他不想这么做，可能是基于两点原因，一是银行柜台的高度是有规矩的，这个规矩不是他个县级行的副行长关在办公室里动脑筋就能改掉的，鉴于这种客观状况，让职工跪地上够不着柜面就无法接待客户；让职工跪椅子上达不到彰显客户的效果，因为客户在柜外看不出里面人是跪是坐；如果让职工跪桌面上或柜台上显然不成体统。

二是不管他于行长多么想创出惊世骇俗的服务模式来证明他超凡脱俗，让国有银行的员工跪着服务终究是挑战国人心理底线的壮举，如果能得到主流舆论的认可自然风光，但如果演砸了遭致口诛笔伐，肯定于仕途不利，何况现在各行业的精英们都在日新月异地推出新花样来改进服务，学现成的就已足够能证明管理能力的非凡。

闭起门来定出的规矩自然经不住实践的考验，临柜人员站着服务可以，但站着操作业务却极不方便，眼见定出的规矩影响到柜面业务的正常进行，于行长没法，只得又将营业室里椅子配起来，重新规定业务操作时可以坐，其他时间必须站。

于行长刚开始抓服务只是粗放的拿来主义，后来觉得要自成一体，便花大力气编撰了本小册子，里面事无巨细地对员工的言行举止做出详细的规定。